En España, las leyes suelen ser extremadamente estrictas para cumplir con el óptimo funcionamiento del sector de la hostelería. Las normativas de restaurantes, bares y cafeterías dependen de una legislación estatal, una legislación autonómica y una legislación municipal. De esta forma, las comunidades autónomas están autorizadas legalmente para legislar y supervisar los diferentes tipos de establecimientos, como cafeterías, bares y restaurantes. La normativa y legislación en el sector de hostelería en España es rigurosa. Para cumplir con los requisitos legales, es fundamental contar con un software TPV para hostelería adecuado. Descubre opciones y precios competitivos para garantizar el cumplimiento normativo en tu establecimiento y asegúrate de contar con un software de hostelería de calidad.
Normativa hostelería España
Existen dos órdenes en la legislación estatal española que regula la normativa en los establecimientos de hostelería, estas órdenes comenzaron en el Ministerio de Información y Turismo, las cuales fueron dictadas en 1965.
La principal normativa que regula los bares, restaurantes y cafeterías en España es:
- Orden de 17 de marzo de 1965 (BOE de 29 de marzo de 1965), de Ordenación Turística de los Restaurantes, Ministerio de Información y Turismo.
- Orden de 18 de marzo del mismo año (BOE de 29 de marzo de 1965), de Ordenación Turística de las Cafeterías, Ministerio de Información y Turismo.
En 1978 estas normas fueron modificadas por el Ministerio de comercio y turismo. Es en el 2001 cuando se realiza un Real Decreto donde se fundamentan las normas de higiene sobre comidas preparadas.
Normativas por Comunidades Autónomas
Como se mencionó anteriormente, cada comunidad autónoma tiene una legislación diferente que está compuesta por decretos, leyes y ordenanzas. A continuación, especificamos cada una de ellas.
- Decreto 198/1987, de 26 de agosto, por el que se precisan determinadas medidas en defensa de los consumidores y usuarios para los establecimientos de restauración y similares.
- Decreto 32/2003, de 30 de abril, de ordenación de la actividad de restauración.
- Ley 7/1995, de 6 de abril, de Ordenación del Turismo de Canarias.
- Ley 14/2009, de 30 de diciembre, por la que se modifica la Ley 7/1995, de 6 de abril, de Ordenación del Turismo de Canarias.
- Decreto 90/2010, de 22 de julio, por el que se regula la actividad turística de restauración y los establecimientos donde se desarrolla (BOC de 30 de julio de 2010).
- Decreto 41/2019, de 1 de abril, que modifica el Decreto 90/2010, de 22 de julio, por el que se regula la actividad turística de restauración y los establecimientos donde se desarrolla y el Reglamento por el que se establece el régimen jurídico para el desarrollo de las actividades de turismo activo, aprobado por Decreto 226/2017, de 13 de noviembre (BOC de 15 de abril de 2019).
- Ley 14/2010, de 9 de diciembre, de Turismo de Castilla y León.
- Ley 17/2009, de 23 de noviembre, sobre el libre acceso a las actividades de servicios y su ejercicio.
- Orden de 14 de mayo de 1999, de la Consejería de Industria, Comercio y Turismo, por la que se regula el procedimiento de autorización, funcionamiento y clasificación de los establecimientos de restauración.
- Decreto nº 317/1994, de 4 de noviembre, de Ordenación y Clasificación de Establecimientos de Restauración.
- Reglamento para la Clasificación de los Establecimientos Turísticos y para la Regulación de sus Horarios de Apertura y Cierre.
- Decreto 2/1992, de 16 de enero, por el que se regula la oferta turística complementaria en la Comunidad Autónoma de las Islas Baleares.
- Orden de 6 de Julio de 1992 por la que se desarrolla el Decreto 2/92, de 16 de Enero.
- Decreto 54/2005, de 20 de mayo, por el que se ordena y se regula la oferta de restauración en la Comunidad Autónoma de las Illes Balears (BOIB del 28 de mayo de 2005).
- Decreto 181/2012, de 7 de septiembre, por el que se establece la ordenación y clasificación de las empresas de restauración de la Comunidad Autónoma de Extremadura.
- Por Orden de 10 de Septiembre de 1993, se crea la distinción de Restaurante Gastronómico Regional y se determinan los requisitos necesarios para la obtención de tal calificativo.
- Decreto 17/2019, de 5 de febrero, por el que se aprueba el Reglamento de desarrollo de la Ley de espectáculos públicos y actividades recreativas.
- Decreto 148/1993, de 18 de mayo, por el que se amplían los supuestos de reclasificación administrativa de los establecimientos de restauración.
- Ley 7/2011, de 27 de octubre, del turismo de Galicia.
- Ley 1/1999, de 12 de marzo, de Ordenación del Turismo de la Comunidad de Madrid, modificada por la Ley 1/2003, de 11 de febrero (BOCM de 26 de febrero de 2003).
- Decreto 94/2002, de 6 de junio (BOCM de 27 de junio de 2002), por el que se regula el Registro General de Empresas y Entidades Turísticas.
- Orden 1688/2002, de 25 de abril (BOCM de 6 de mayo de 2002), de la Consejería de Economía e Innovación Tecnológica, sobre la comunicación de los precios del sector de restauración a la Dirección General de Turismo.
- Decreto 127/2005, de 11 de noviembre, por el que se regulan los establecimientos de restauración en la comunidad autónoma de la región de Murcia (Vigente hasta el 13 de enero de 2014).
- Decreto nº 37/2011, de 8 de abril, por el que se modifican diversos decretos en materia de turismo para su adaptación a la ley 11/1997, de 12 de diciembre, de turismo de la Región de Murcia tras su modificación por la ley 12/2009, de 11 de diciembre, por la que se modifican diversas leyes para su adaptación a la directiva 2006/123/CE, del Parlamento Europeo y del Consejo de 12 de diciembre de 2006, relativa a los servicios en el mercado interior.
- Decreto Foral 202/2002, de 23 de septiembre, por el que se aprueba el catálogo de establecimientos, espectáculos públicos y actividades recreativas y se regulan los registros de empresas y locales.
- Ley 2/2001, de 31 de mayo, de Turismo de La Rioja.
- Decreto 14/2011, de 4 de marzo, por el que se por el que se aprueba el Reglamento de desarrollo de la Ley 2/2001, de 31 de mayo, de Turismo de La Rioja.
- Decreto 15/2013, de 10 de mayo, por el que se modifica el Decreto 14/2011, de 4 de marzo, por el que se aprueba el Reglamento de desarrollo de la Ley 2/2001, de 31 de mayo, de Turismo de La Rioja.
- Decreto 7/2009, de 9 de enero, del Consell, regulador de los establecimientos de restauración de la Comunitat Valenciana.
- Decreto 54/2010, de 31 de marzo, del Consell, por el que se modifica el Decreto 7/2009, de 9 de enero, regulador de los establecimientos de restauración de la Comunitat Valenciana (DOGV núm. 6239 de 06 abril 2010).
Normativa alérgenos hostelería
De acuerdo con la normativa expedita sobre la información alimentaria, todos los establecimientos destinados a la hostelería tienen la obligación ante sanidad y consumo, de dar toda la información de los ingredientes susceptibles de causar alguna alergia que contiene cada uno de sus platos , ya que los accidentes por alergias traen consigo graves consecuencias. Adicionalmente, ante la ley es obligatoria la formación por parte de los trabajadores para conocer los riesgos y métodos, con el objetivo de lograr una prevención en los riesgos que acarrea la manipulación de alimentos.
Alérgenos carta restaurante
De acuerdo con la normativa, existen 14 alérgenos muy comunes que se deben incluir en las cartas de los restaurantes:
- Los cereales que contienen gluten, como es el caso del trigo, la cebada y la avena.
- Los productos que contienen crustáceos
- Los huevos
- El pescado
- Los cereales secos como el cacahuete
- La soja y su salsa
- Todo tipo de lácteos
- Los frutos de cáscara como las almendras, las avellanas, etc.
- El apio
- La mostaza
- Los granos de sésamo
- El dióxido de azufre y los sulfitos
- Los altramuces
- Los moluscos7
¿Cómo hacer una carta de alérgenos para un restaurante?
Normativa limpieza hostelería
El Ministerio de Sanidad establece la normativa hostelera de limpieza de los establecimientos , de esta manera, se hace una limitación reglamentaria de las condiciones que deben tener los bares, restaurantes y hoteles. Dichas condiciones deben abarcar la limpieza, desinfección y acondicionamiento de las áreas de trabajo, así como de la estancia pública, entendiendo que esto representa el bienestar de los clientes en los diferentes sectores. En el caso de que los establecimientos no cumplan con la reglamentación mínima serán sancionados y cerrados. Cabe destacar que existe una reglamentación adaptada a cada una de las condiciones de las comunidades autónomas, por lo que te recomendamos que la consultes para asegurarte que cumples con la normativa de tu ciudad.
Ejemplo de plan de limpieza y desinfección de un restaurante
La reglamentación sanitaria en cuanto a la limpieza y desinfección de un restaurante establece diferentes parámetros que deben cumplir para su correcto funcionamiento, de esta forma, debe existir la limpieza en todas las áreas.
- Se establece la obligación de la limpieza diaria, con productos que permiten desinfectar las áreas, por lo tanto, se debe garantizar una limpieza de calidad que evite la acumulación de residuos.
- La limpieza y desinfección de un restaurante debe realizarse por la mañana o por la tarde, con el objetivo de mantener siempre las áreas limpias. Las inspecciones sanitarias se realizan con regularidad para supervisar que las condiciones de la limpieza sean óptimas.
- La limpieza de los utensilios debe realizarse antes y después de su uso , para asegurar que están desinfectados, ya que se manipulan los alimentos. Una vez por semana se pueden limpiar la maquinaria grande como las neveras.
- Finalmente, la normativa establece que la limpieza debe ser realizada por empresas homologadas. Las empresas pertinentes otorgarán un certificado que verifique las condiciones viables en las que se encuentra el local.
Productos de limpieza para hostelería
En función de la zona de la cocina que se vaya a limpiar y desinfectar, se debe realizar una práctica especial de los productos de limpieza.
- Para limpiar la grasa, debe removerse con agua caliente y detergentes potentes.
- Los equipos de desmontaje se deben quitar con jabones y desinfectantes y fregarse con estropajos.
- Los suelos deben ser aspirados para evitar que el polvo se levante y contamine otras superficies. Al finalizar la limpieza en seco, es obligatorio usar un desinfectante químico que reduzca la presencia de los microbios.
- Los elementos como cubiertos y vajillas deben limpiarse bajo altas temperaturas para erradicar las bacterias y virus.
- Las papeleras deben ser suficientemente grandes para la cantidad de clientes que se reciban. Se debe cambiar la bolsa con cierta regularidad.
- La estructura del suelo debe ser lisa y al igual que las paredes y el techo deben ser fáciles para limpiar. Siempre se deben mantener en condiciones impecables de salubridad.
- Es obligatoria la instalación de extractores de humo, detectores y un sistema de ventilación adecuado para la cantidad de clientes que se reciben en el local.
Tras la situación de pandemia mundial por la COVID-19 se han establecido nuevas medidas de limpieza y desinfección para evitar el contagio y garantizar a los consumidores una experiencia segura en el restaurante. La Comunidad de Madrid ha recogido todas estas medidas en su Guía de buenas prácticas de elaboración y producción para el sector de la restauración.
Si por algo nos caracterizamos es España es por la vida en las terrazas y bares de nuestras ciudades, sin embargo, es fundamental cumplir con los horarios establecidos en las ordenanzas de cada comunidad autónoma o provincia , ya que el incumplimiento de estas puede acarrear graves sanciones .
Los horarios varían en función de la actividad del negocio. Es el Artículo 5 el que recoge el horario general para las actividades de restauración, entre las que se incluyen los restaurantes, los bares y cafeterías, los cuales tienen los siguientes horarios de apertura y cierre:
- Horario de apertura: a partir de las 6.00 horas, salvo que la normativa específica o la autorización correspondiente establezca otro horario. Se entiende por horario de apertura el momento en que se permite la entrada de los clientes al local o establecimiento.
- Horario de cierre: hasta las 2.30 horas como máximo, salvo que la normativa específica o la autorización correspondiente establezca otro horario. Una vez pasada la hora de cierre, no se permitirá el acceso de ningún cliente en el local, así como la prohibición de la venta de cualquier consumición. Entre el cierre y la apertura del local, deberán transcurrir un período mínimo de seis horas.
Horarios reglamentarios
Horarios reglamentarios según la actividad
Los horarios de apertura y cierre varían según la actividad, a continuación, detallamos los horarios de la Comunidad de Madrid, para cada uno:
- Bares especiales: Bares de copas con o sin actuaciones musicales en directo: 13:00 – 3:00 h.
- Tabernas, bodegas y otras asimilables 10:00 – 2:00 h.
- Cafeterías, bares, café-bares y asimilables 6:00 – 2:00 h.
- Heladerías, chocolaterías, salones de té y asimilables 8:00 – 1:00 h.
- Restaurantes, salones de banquetes y otros asimilables 10:00 – 2:00 h.
- Discotecas, salas de baile y asimilables 17:00 – 5.30 h.
- Bares y restaurantes de hoteles podrán retrasar el horario de cierre una hora para atender exclusivamente a los clientes hospedados.
- El horario de las terrazas se regirá por el mismo horario de cierre de los bares, cafeterías y restaurantes, siendo el horario de su apertura el de las diez horas.
Es importante que revise la normativa de tu municipio, ya que estos pueden cambiar dependiendo de la comunidad autónoma en la que te encuentres.
Normativa accesibilidad para minusválidos
Requisitos accesibilidad bar, restaurante o cafetería
Las mejores prácticas que llevar a cabo para que tu local de hostelería cumpla con las instalaciones de accesibilidad son:
- Deben tener una rampa con una longitud que no supere los 3 metros de esta manera se tendrá una pendiente del 10%.
- La anchura de las puertas debe ser de entre 80 y 90 cm, en el caso de los baños deben utilizarse puertas correderas.
- El suelo debe ser especial y por tanto tiene que tener un material antideslizante. Que facilite la movilidad de aquellas personas con discapacidad.
- La distribución de las sillas y las mesas debe permitir el acceso vial de aquellas personas que tengan silla de ruedas. Se debe considerar la eliminación de los obstáculos para que las personas incidentes no tengan mayor dificultad.
- La altura obligatoria para los lavabos tiene que ser de un máximo de 85 cm, recomendable que sea de 70 cm y la profundidad del mismo será de 50 cm.
- Los bares y restaurantes deberían optar por grifos automáticos que cuentan con un sistema de detección. Si es manual se aconseja que sea una palanca alargada con una distancia que establezca aproximadamente 60 centímetros.
- Las barras de seguridad son importantes para el acceso de las personas con discapacidad. Principalmente porque les otorga seguridad en los elementos del aseo.
Plano accesibilidad al local
A la hora de abrir un restaurante, bar o cafetería, un aspecto que no debemos pasar desapercibido es el número de baños que debe tener en el local, ya que, si no cumples con la normativa vigente de tu municipio, te puedes quedar sin la licencia de apertura del local. A continuación, te explicamos todos los requisitos que debes tener en cuenta.
En el caso de las cabinas es obligatorio tener ventilación, por medio de conductos y extractores. Además, la medida mínima de una cabina es de 1,2 por 0,9 metros, con una altura de 2,1 y 2,3 metros.
De acuerdo con el protocolo de condiciones técnicas sanitarias, los baños deben estar separados por sexos. En el caso de bares y restaurantes donde se manipula comida, debe haber un baño exclusivo para el personal. Dependiendo del aforo del local, es obligatorio disponer de un número mínimo de baños:
- Hasta 50 personas de aforo: 1 lavabo y 2 cabinas
- De 51 a 150 personas: 2 lavabos y 4 cabinas
- De 151 a 300 personas: 2 lavabos y 6 cabinas
Tanto las paredes como los suelos en los baños deben estar hechos con material impermeable que permita limpiar y desinfectar. En cada baño deben existir sanitarios con agua corriente, jabón y secadores, además de un recipiente que permita depositar el papel. En el caso de los lavabos para el personal debe haber agua caliente. Los materiales que se usan para la construcción del baño deben ser fáciles de limpiar y desinfectar.
En el caso de las personas con movilidad reducida, es fundamental que el local disponga de una entrada adaptada, mediante rampa o ascensor, que los lavabos tengan una altura menor y el espacio inferior deba estar despejado. El baño necesita aparte en ambos lados y suficiente espacio para que se pueda girar bien con una silla de ruedas. En este caso, está permitido que el aseo se comparta tanto para hombres como para mujeres.
Normativa contra incendios
Se rige por cada comunidad autónoma o ayuntamiento. También difieren en función de la actividad del negocio, pero en el caso de la hostelería es de vital importancia tener todo el sistema de prevención a punto, ya que el trabajar con fuegos eleva a alto riesgo la probabilidad de incendios. Puedes consultar aquí la Ordenanza de prevención de incendios de la Comunidad de Madrid.
Distribución de la cocina
La cocina es el foco donde se centra el mayor riesgo de incendio en un restaurante, bar o cafetería, es por eso que hay que tener una distribución adecuada de todos los elementos. Algunos de los requisitos que garantizan las ordenanzas municipales son:
- La disposición de las campanas extractoras y sus conductos.
- La separación de filtros y otros elementos con respecto a los puntos de calor.
- La ubicación de las bombonas de gas.
- La obligatoriedad de contar con sistemas de extinción automática según el tamaño de la cocina.
Es fundamental que se cumpla con el mantenimiento e inspección de todos los materiales y maquinarias que se usan en la cocina, ya que la mayoría acumulan gran cantidad de grasa, para garantizar la seguridad constante del local. A su vez, es muy importante la formación de los empleados, tanto para la actuación en un posible incendio, como en las medidas a tener en cuenta para prevenirlos, así como cumplir con el Reglamento de instalaciones de prevención contra incendios.
Extintores, ¿cuál debo usar?
Hay muchos tipos de extintores, los cuales se pueden clasificar según el tipo de fuego, según el agente extintor, y según el tamaño. Una elección correcta y uso del mismo es fundamental para asegurar una rápida y eficaz extinción del foco del fuego, y minimizar los daños que pueda causar.
En el caso del uso de extintores en cocinas comerciales, el extintor que se debe usar es el de Clase F ó K.
El extintor de Clase K son aquellos diseñados para apagar la combustión de aceite y grasa que se pueden producir en una cocina. Son fuegos muy difíciles de apagar y que reaccionan mal si se intentan apagar con agua.
En caso de incendio, cuando se use el extintor se generará una capa de espuma sobre el foco del fuego, el cual hará que se aísle y se enfríe, logrando extinguir e impidiendo que se reviva.
Detectores de humo en hostelería
Los detectores de humo son objetos claves en los bares, cafeterías y restaurantes para evitar y prevenir incendios. Por lo que la normativa con respecto a los detectores de humo es estricta.
Dependiendo de las características de su funcionamiento se estipula el tiempo límite de rendimiento de los detectores, por lo que es aconsejable buscar modelos que se adapten al tipo de actividad que se realiza.
La operatividad del detector de humo estará condicionada en gran medida por el mantenimiento que se les realice. La exigencia es que se realicen pruebas y análisis de los detectores de humo cada cierto tiempo. En caso de los propietarios del local, tendrán que hacer una revisión, según la normativa, cada 3-6 meses, pero si se trata de las revisiones más técnicas por parte de personal experto, se realizará la revisión cada 1- 5 años.
Los detectores de humo dependen de la normativa del reglamento de productos de construcción, por lo que es obligatorio una certificación que garantice la seguridad y funcionalidad del equipo, permitiendo de esta manera el desarrollo de las actividades normales dentro de los locales, alcanzando condiciones óptimas para la recepción de clientes y la operatividad de los empleados.
Evacuación en caso de incendio
A la hora de obtener la licencia para tu local de hostelería, es requisito fundamental proporcionar un plan de evacuación en caso de incendio para la obtención de la licencia.
Tener salidas de emergencia habilitadas, la señalización adecuada y visible del recorrido y de los extintores, las luces de emergencia para facilitar la evacuación en caso de incendio y el recorrido de evacuación son puntos indispensables que deben estar recogidos en el plan de evacuación.
El personal ha de estar formado para una posible evacuación, ya que esto ayuda a controlar los nervios en el caso de que se produjera el incendio. Es aconsejable que se utilicen carteles que refuercen este plan de actuación, para que los empleados lo puedan consultar en todo momento.
Prevención de incendios
Hay algunas cosas que debes tener en cuenta para prevenir los incendios en tu local. Enumeramos algunos a continuación.
- Mantener tu puesto de trabajo lo más limpio y ordenador posible.
- No sobrecargar la red eléctrica con regletas y alargaderas sin la supervisión de personal calificado.
- Almacenar los productos inflamables alejados de la zona de alto riesgo.
- No obstaculizar el recorrido de salida de evacuación, la señalización, los extintores ni salidas de emergencia.
- No acercar focos de calor a materiales inflamables.
- Desconectar los aparatos eléctricos que no sean fundamentales una vez terminada la jornada laboral.
Normativa salida de humos en la hostelería
Uno de los aspectos más importantes para obtener una licencia para bares y restaurantes es la normativa de salida de humo, principalmente a través de la instalación de chimeneas y sistemas de evacuación de humos.
La salida de humos permite la conducción de estos vapores para que sean extraídos de las cocinas, que, al estar considerados con un alto nivel de contaminación, deben tener un conducto independiente.
Dependiendo de las condiciones internas de las cocinas y los bares se utilizarán unas condiciones especiales en la normativa, las cuales permitirán el cumplimiento de las leyes en cuanto a la seguridad.
Normativa de insonorización acústica
Las normativas de insonorización acústica las rigen las ordenanzas municipales de cada ciudad. Varían también en función de la actividad del negocio y del horario. A continuación, detallaremos los requisitos, tipos de multas y materiales óptimos para la insonorización del local.
Requisitos que debes tener en cuenta
El nivel máximo de ruido permitido para un restaurante, bar o cafetería depende de diferentes factores como por ejemplo la zona en la que se encuentra el local, si son zonas residenciales, industriales o sanitarias, también depende de la provincia o de la franja horaria en la que nos encontramos. A este último, la ley exige que en las viviendas anexas al local no se puedan exceder los siguientes límites de decibelios:
- 45 decibelios durante el día y 35 decibelios durante la noche con las ventanas cerradas en sala de estar.
- 40 decibelios durante el día y 30 durante la noche con las ventanas cerradas en el dormitorio.
Hay que tener en cuenta que no todos los establecimientos exigen la misma insonorización. Cada uno de los locales debe garantizar que no se superen los niveles admisibles en las viviendas colindantes. Por último, hay que asegurarse que el local cumple las exigencias municipales en materia de ruido.
Multas o sanciones
Como hemos comentado anteriormente, las sanciones variarán en función de la comunidad autónoma en la que te encuentres. En caso de incumplimiento de la normativa, las sanciones pueden variar:
- Sanción leve asciende a 400€ si sobrepasas 4 los decibelios.
- Sanción grave puede llegar a los 12.000€ si se sobrepasa más de 7 decibelios el máximo permitido.
- Sanción muy grave, pudiendo imponer multas de hasta 300.000€ si se supera en más de 10 decibelios el máximo permitido.
Cómo aislar el local
Existen muchos tipos de materiales a la hora de insonorizar un local, es por eso que es importante hacer una buena búsqueda y determinar cuál es el mejor material que se adapta a nuestro bar, restaurante o cafetería. Este tipo de materiales tienen la capacidad de absorber gran parte de la energía sonora incidente. A continuación, mencionamos alguno de ellos:
- Paneles absorbentes: su capacidad es absorber la mayor parte de la onda sonora que reciben. Los principales materiales que los componen son espuma de polietileno, fibra de poliéster y auto extinguible con forma de pirámide. Los paneles son recomendables para colocarlos en techos, paredes y como las que den a la calle o edificios colindantes.
- Membrana acústica: es una lámina asfáltica flexible que controla el ruido en frecuencias bajas de elementos constructivos y mejora el aislamiento del ruido, cuya flexibilidad es uno de sus puntos favorables.
- Techos: en algunos locales se puede llegar a colocar falsos techos, dejando una cámara de aire en su interior con la finalidad de insonorizar el local.
- Cámaras de aire: son espacios que quedan entre dos muros cuando se construye un edificio. Se pueden rellenar materiales como perlas de poliestireno para conseguir una buena insonorización acústica.
- Ventanas: existen muchos tipos de ventanas para aislar el ruido. Un buen método sería la instalación del doble acristalamiento ya que permite que el ruido no salga del local.
- Puertas acústicas: las hay de diferentes materiales, como la madera, el metal o el cristal, los cuales impiden en gran medida el paso de las ondas sonoras hacia el exterior.
- La lana de roca o lanas minerales es un tipo de lana fabricada con roca volcánica, y se utiliza tanto para el aislamiento del ruido, como para el térmico e incluso para frenar el fuego en caso de incendio.
Hojas de reclamaciones
A veces se dan ocasiones en las que un malentendido puede hacer que un cliente se vaya descontento del local y quiera poner una hoja de reclamaciones. En estos casos debemos intentar solucionar el problema, pero llegado el caso, es obligatorio facilitarle al cliente una hoja de reclamaciones, así como disponer de carteles que indiquen la disposición de las mismas.
¿Qué son?
Son un documento público mediante el cual el cliente o consumidor pone en conocimiento de la administración su queja ante un servicio del cual no está satisfecho.
La persona que pone la reclamación debe presentar el documento a Consumo, el cual se pondrá en contacto con la empresa a la que le han puesto la reclamación para intentar solucionar el problema.
Las hojas de reclamaciones están compuestas por tres ejemplares de diferentes colores:
- Hoja de color blanco, es la original, y es la que se presenta en la administración de consumo competente.
- Hoja de color verde, es la copia que se queda la persona que pone la reclamación.
- Hoja de color rosa, es la copia que se queda el establecimiento reclamado.
Cómo completar una hoja de reclamaciones
La hoja de reclamaciones está compuesta por cinco apartados.
- El primer apartado lo debe rellenar el establecimiento, facilitando el nombre de la empresa o comercio, número de identificación fiscal, dirección y teléfono. Es aconsejable que estos datos se rellenen antes de facilitar la hoja al cliente.
- El segundo apartado lo debe rellenar la persona que quiere poner la queja formal, escribiendo todos los datos solicitados de manera clara y preferiblemente con letras mayúsculas.
- En el tercer apartado es dónde se especifica el motivo de la reclamación. Es importante también que esté expresado de manera clara y en letra mayúsculas para que la administración lo pueda leer con facilidad y pueda ponerse en contacto con la empresa. En el caso de que el espacio destinado para la reclamación no sea suficiente, se puede adjuntar un escrito aparte ampliando la información.
- El cuarto apartado está destinado para las pretensiones del reclamante, en el que se debe escribir lo que se quiere conseguir con la reclamación.
- El último apartado lo debe rellenar la empresa, aportando los comentarios que estime oportunos.
Una vez completada toda la hoja, la deberán firmar ambas partes, poniendo la fecha en la que ocurrieron los hechos, así como el sello del establecimiento.
Una vez presentada la hoja de reclamaciones, la administración deberá dar respuesta en un plazo máximo de 10 días hábiles. Es importante que la empresa presente una respuesta a la queja recibida, de lo contrario podría acarrear una sanción administrativa.
Cómo afecta a tu local una hoja de reclamaciones
Normativa de utilización de plásticos de un solo uso en hostelería
Durante los últimos años hemos presenciado un aumento continuo de desechos plásticos muy destructivos para el medio ambiente. Sin embargo, sustituirlos por otros biodegradables no es sólo favorable para el planeta, si no que puede ser incluso más económico y darte una gran imagen de marca.
Es por esto por lo que la directiva europea ha desarrollado una serie de medidas para reducir el impacto de determinados productos de plástico en el medio ambiente.
En el ámbito de la hostelería, se considerarían plásticos de un solo uso l os vasos para bebidas, incluidos sus tapas y tapones, y los recipientes para alimentos para contener alimentos destinados al consumo inmediato, incluidos los recipientes para alimentos utilizados para comida rápida u otros alimentos listos para su consumo inmediato.
Puedes consultar aquí la Directiva (UE) 2019/904 del Parlamento europeo y del Consejo de 5 de junio de 2019
relativa a la reducción del impacto de determinados productos de plástico en el medio ambiente.
